Theo ông Hưng, từ trước đến nay, người ta vẫn thường nói đùa rằng "ngân hàng là nơi không có gì ngoài tiền". Một ngân hàng uy tín trong tâm trí khách hàng luôn gắn liền với những hình ảnh rất vật lý: một trụ sở hoành tráng, trang trí nội thất sang trọng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và những kho tiền cực kỳ kiên cố.
Tuy nhiên, ông Hưng cho biết, trong kỷ nguyên số mọi thứ đã khác. "Ngay chính chúng ta cũng nhận thấy mình ít dùng tiền mặt hẳn. Bản thân tôi bây giờ ra đường phần lớn không còn cầm ví nữa, chỉ cầm điện thoại. Mọi thứ đều nằm trên đó: tiền, thẻ, thậm chí cả căn cước công dân vì đã có VNeID", vị CEO chia sẻ.
Trải nghiệm làm ngân hàng cũng thay đổi hoàn toàn. Trước đây, mọi thứ vận hành dựa trên hồ sơ chứng từ giấy tờ, phải lưu trữ từ 10 đến 40 năm. Khối lượng giấy tờ khổng lồ, quy trình kiểm soát chéo vô cùng nhàm chán, tốn kém. Bởi vì làm bằng giấy thì "người trước làm, người sau không biết làm gì", lại phải ghi chép, đối soát. Ngày nay, 90-95%, thậm chí như TPBank là 99% giao dịch đã chuyển lên kênh số.
Dĩ nhiên, ngân hàng vẫn có hàng trăm chi nhánh, hàng ngàn cán bộ nhân viên phục vụ vì vẫn có một lượng khách hàng nhất định muốn giao dịch trực tiếp, muốn gặp gỡ giao dịch viên, có trải nghiệm con người với con người. Nhưng bây giờ phần lớn khách hàng đã có thể tự làm những công việc liên quan đến tài chính.
Nhờ có AI và dữ liệu lớn, khách hàng giờ đây có thể tự tra cứu giao dịch cách đây 5 năm, 10 năm mà không cần "phiền" đến ngân hàng, không cần mất công chạy ra quầy. Mọi thứ đều tường minh, minh bạch và có bằng chứng rõ ràng.
Cuộc đua tính bằng giây với tội phạm công nghệ cao
Ông Nguyễn Hưng cũng thẳng thắn nhìn nhận, đi kèm với sự tiện lợi luôn là những hệ lụy. Thanh toán ngày xưa tính bằng ngày, cả tuần tiền mới tới nơi, thì bây giờ giao dịch thành công chỉ còn vài giây. Rất tiện lợi, nhưng ngược lại, cực kỳ dễ bị lừa đảo, gian lận và nhẫm lẫn. Lừa đảo giờ đây đã thành những tập đoàn lớn. Trong khi cơ quan chức năng phải vất vả nghĩ cách phòng ngừa, thì bọn tội phạm lại "dành hết thời gian chỉ để nghĩ kịch bản lừa đảo".
Qua phân tích dữ liệu, ngân hàng nhận thấy phần lớn tiền lừa đảo sau khi lọt vào một tài khoản, chỉ mất khoảng 40-45 giây là đã bị chuyển đi tiếp. Chỉ sau vài phút, dòng tiền đã chạy qua cả chục ngân hàng, rồi biến thành tiền số hoặc bị rút tiền mặt. “Thế nên mọi người mới thấy tại sao các tập đoàn lừa đảo lại giàu đến thế!”, ông nói.
Đáng chú ý, lừa đảo công nghệ không chừa một ai. Ông Nguyễn Hưng chia sẻ câu chuyện TPBank từng nhận trát của tòa án New York do một vị giáo sư người Mỹ kiện ngân hàng. Dù ông này tự tay thao tác chuyển tiền vào một tài khoản (được mở tại TPBank), nhưng khi mất tiền, vị giáo sư vẫn ra tòa khởi kiện. Dù ngân hàng chứng minh được đã làm đúng mọi quy trình và thông lệ quốc tế, câu chuyện này vẫn cho thấy: Ngay cả ở nước tiên tiến, những người có học hàm, học vị cao vẫn sập bẫy lừa đảo như thường.
AI - Trợ thủ đắc lực và "con dao hai lưỡi"
Để đối phó với thực trạng trên, AI đang là chiếc chìa khóa sống còn. Ông Hưng chia sẻ, TPBank hiện nay có khoảng 5 đến 7 triệu giao dịch mỗi ngày. Và tính ra mỗi phút là hàng nghìn giao dịch. Nếu không dùng AI để thiết lập các cảnh báo rủi ro, chặn lọc giao dịch đáng ngờ, thì sức người không thể nào kiểm soát nổi.
Bên cạnh đó, AI giúp ngân hàng tăng năng suất "khủng khiếp". Chẳng hạn, mỗi ngày ngân hàng nhận vài trăm yêu cầu phối hợp từ cơ quan công an. Trước đây bố trí 5-7 người chuyên trả lời, làm thủ công thì luôn ùn ứ, bị kêu ca. Giờ có AI đọc tài liệu, tra soát số dư, soạn biểu mẫu... công việc giải quyết trong vài phút.
Nhưng AI là con dao hai lưỡi. Nó có thể giúp việc, nhưng cũng hoàn toàn có thể "phóng tác, bịa đặt", tả một sự việc nghe rất trơn tru, logic nhưng thực tế là không hề có. Nguy hiểm hơn, AI đang trở thành trợ thủ đắc lực cho tội phạm. Những siêu AI như WormGPT có khả năng tự động quét các lỗ hổng zero-day của hệ thống tài chính với tốc độ mà nhiều chuyên gia bảo mật con người khó lòng bì kịp.
Ông Hưng chia sẻ:“Việc giữ uy tín, niềm tin số của người dân đối với ngân hàng là nỗ lực và thách thức rất lớn của chúng tôi. Ngân hàng bây giờ không chỉ đứng độc lập với các giao dịch của riêng mình. Chúng tôi đang nỗ lực biến ngân hàng thành một dịch vụ "nhúng" vào các sản phẩm của tổ chức, đối tác khách hàng khác. Và ngược lại, cũng mang các tiện ích của đối tác "nhúng" vào chính ứng dụng của ngân hàng. Khi mở ra một hệ sinh thái đan xen rộng lớn như vậy, bài toán an ninh bảo mật và nhận thức về rủi ro AI lại càng mang tính sống còn”.
Trong kỷ nguyên này, khách hàng ai cũng sẵn sàng cài vài app ngân hàng trên điện thoại. Nếu app tắc nghẽn, gián đoạn vài lần là họ rời bỏ ngay. Theo ông Hưng, khách hàng lên tiếng kêu ca, phần lớn là do ngân hàng. Vì vậy, trách nhiệm của các ngân hàng, các công ty Fintech là phải bảo vệ được khách hàng. Chỉ khi chúng ta duy trì được hệ thống vận hành liên tục, an toàn và bảo vệ được tài sản cho họ khi sự cố xảy ra, thì ngân hàng mới tiếp tục là nơi khách hàng tin tưởng.